서비스경영자격 SMAT모듈A - 1강) 비지니스 에티켓/매너 문제 풀이 TIP

1. 에티켓과 매너의 구분

• 에티켓과 매너를 구분하는 문제가 출제가 잘 됨
• 에티켓은 사회생활과 관련됨
• 매너는 상대방을 존중하는 데 있음
• 에티켓은 외적으로 표현함
• 매너는 좋다 나쁘다로 표현함
• 에티켓은 공공적이고 객관적인 느낌임

2. 예의범절의 중요성

• 예의범절은 상대방의 인격을 존중하고 타인을 배려하기 위해 일상생활에서 갖추어야 할 모든 예의와 절차를 말함
• 예의범절은 자발적이어야 함
• 기본 비즈니스 응대에서는 기본자세를 보여주기 위해 기본적으로 지켜야 될 자세

3. 인사의 중요성

• 인사는 인간관계의 출발점이자 서로에 대한 기본적인 예의임
• 인사는 남녀노소 불문하고 보는 사람이 먼저 하는 것임
• 인사는 상대방이 못 보거나 인사를 받지 않더라도 하는 것임

4. 인사의 종류

• 인사를 할 때 가장 좋은 거리가 6에서 8보 정도의 거리에서 인사를 하면 가장 자연스러움
• 상사가 계단 아래에 있을 때는 빠르게 내려와서 인사를 해야 함
• 인사의 종류는 4가지가 있음
• 공수는 평상시에는 남성은 왼손이 위로 가고 여성은 오른손이 위로 가지만 흉사 시에는 남녀 모두 손위 치를 평상시와 반대로 함

5. 흉사

• 흉사는 사람이 죽고 난 다음에 49일까지가 흉사라고 함
• 제사는 돌아가신 분을 기리는 거기 때문에 흉사로 보지 않음
• 소개 순서는 무조건 낮은 사람이 먼저 하고 높은 사람이 나중에 함
• 소개 방법은 소개자에 대한 간단한 소속과 직책과 성명을 같이 말해 주면 됨

6. 악수의 기본

• 악수는 원칙적으로 오른손으로 하는 것임
• 우리나라 같은 경우는 과도하게 허리를 많이 구부리는 경향이 있으나 옳지 못함
• 명함은 아랫사람이 윗사람에게 나를 소개한다는 차원으로 건네주는 것임
• 명함을 주고받을 때 소속과 이름을 밝히는 것이 중요함

7. 명함 보관법

• 명함을 받을 때는 명함을 내 방향으로 주는 것이 아니라 상대방의 방향으로 주는 것임
• 명함을 받았을 때는 명함을 테이블 위에 올려놓고 상대방에게 이름 실수하지 않고 직급이나 호칭 같은 거 실수하지 않으시도록 테이블 위에 올려놓으시고 미팅이 끝난 다음에 명함 집에 고이 접어서 고이 집어넣으시면 됨
• 명함은 주로 어디에 보관하는지 알 것 (주로 남성은 자켓 안 주머니, 여성은 핸드백)

8. 명함 매너

• 명함을 받은 후에 명함에다가 기록하는 것은 좋으나 상대방이 보는 앞에서는 금물
• 경어는 상대방을 위한 존중의 언어임
• 서양에서 부르는 호칭이나 경칭도 시험에 꽤 잘 나옴
• 안내 매너는 손님의 측면에서 두 세보 가량 비스듬히 앞서서 가는 것임

9. 엘리베이터 매너

• 엘리베이터를 탈 때에는 먼저 행선층을 알려줘야 함
• 엘리베이터 안에서의 매너는 안전이 제일 중요함
• 엘리베이터에서 전화 통화를 하거나 큰소리로 떠들거나 못 다한 업무 이야기를 하지 않음
• 엘리베이터 계단과 에스컬레이터 안내에 대해서는 남자인 상급자와 계단이나 에스컬레이터를 오를 때는 상급자 뒤에서 오르고 내려올 때는 손님보다 한두 계단 앞서서 내려감

10. 상석 매너

• 상석은 상황에 따라 조금씩 바뀌기는 하지만 보통은 입구에서 가장 먼 쪽이 상석인 경우들이 많음
• 배웅 방법은 밝은 표정과 올바른 자세를 끝까지 유지하며 정중한 태도로 정문 입구까지 배웅을 하는 것임
• 자동차에서의 상석은 운전기사가 있을 때와 없을 때가 다름

11. 조문 시 주의사항

• 향에 불이 붙었을 때는 한 손으로 잡고 다른 한 손으로 부채질을 하면서 꺼야 함
• 영정 앞에서 공수 자세는 여성은 왼손이 위고 남성은 오른손이 위임
• 조문의 복장은 남성은 검은색 양복을 입고 감색이나 회색도 무난함
• 조문 갔을 때 주의사항은 상주 상제에게는 악수를 청하지 않고 반가운 친구를 만났더라도 큰소리로 이름을 부르지 않음
• 조문을 갈 때의 매너는 향을 하나 잡고 두 손으로 촛불에 붙임

12. 조문 시 유의사항

• 조의금은 형편에 맞게 성의를 표현함
• 조문 시 유의사항에 대한 것으로 바람직한 행동은 정신적으로 힘든 유족에게 너무 많은 말을 시키지 않는 것임

13. 전화 연결 방법

• 지명인 바꿔주세요 하는 사람에게 연결은 하되 직통 번호를 알려줄 수 있음
• 전화를 연결해 드릴 건데 전화가 끊어질 수 있으니 몇 번으로 전화를 거시면 되겠습니다라는 방법으로 내선 번호를 알려주면 됨
• 전화를 받았는데 상대방에 대한 인적 사항을 메모하는 경우가 있음
• 시험에 위치를 물을 경우 대중교통을 이용하실 수 있게끔 안내한다 라고 나오면 틀린 답이 됨

14. 글로벌 비즈니스 매너

• 나라별로 비즈니스 매너를 어떻게 지켜야 하는지에 대한 문제임
• 일본은 굉장히 매너를 중요하게 생각하고 시간 약속을 철저하게 지키면서 다른 사람에게 피해를 주지 않으려고 함
• 중국은 우정과 신뢰를 중요하게 생각하는 나라임
• 중국 사람들은 음주하고 흡연을 친해지는 도구로 많이 씀
• 중국 사람들은 술을 마시지 않거나 흡연을 하지 않는 사람한테도 굉장히 많이 권하는 문화가 있음
• 미국은 서면에 의한 표현을 굉장히 엄격하게 여기는 나라임
• 미국은 팁 문화가 굉장히 당연함
• 인도는 반드시 오른손으로 식사를 함
• 러시아는 보수적이고 가부장적인 문화를 가지고 있음
• 레스토랑 매너는 미리 예약을 하게 되면 좋은 자리를 확보할 수 있음
• 레스토랑에서 팁은 10에서 15% 정도를 주면 됨
• 좋은 서비스를 받았다면 조금 더 주는 것은 괜찮음